继2022 疫情后，Q2的经济发展开始再次崛起，几乎恢复到疫情前的80%。但，非常可惜的是，我国整个市场竟然严重缺乏人力资源，而这项空缺一直延烧至今。从农业、制造行业、销售行业、酒店餐饮业等行业都面对着这严重的人力资源短缺，这对企业们是一个很大的打击！

制造行业面临严重缓慢的产品出口率，而直接造成海外订单低迷。间中的原因是新加坡外汇货币不断高涨，吸引了本地蓝领或白领员工们都南下到新加坡打工赚新币，而留下在国内的员工们却不断被其他同行业的企业以高薪抢聘了。这造成企业有生意却做不成，因为无员工可服务客户，满足他们的需求。为了提高生产效率，企业们被迫不再高要求员工的素质或拥有高教育背景，只求有员工为公司工作。这导致所聘请的员工，有的已经超龄，有的只有低学历。这直接
影响培训工作，培训工作的进度变得缓慢或被迫停止。同时，这也严重影响了客服的重版块。

糟糕的客服体验无疑会给企业带来极大损失。客户只需经历一次糟糕的体验，便可能彻底丧失对企业的信任和忠诚。如果客户在社交媒体上发帖吐槽该企业的客服，那么该企业的品牌声誉可能会直接跌入谷底，让企业蒙受极大的损失。这也间接导致企业的一线员工流失；每天面对不满意的顾客令他们的工作压力更大，最终无法忍受而离去。同时，员工的高流转率将会破坏企业形象，招聘和培训新员工也会增加额外费用。

糟糕的客服往往是因雇佣了错误的员工，企业的客服质量绝大多数取决于负责这项工作的雇员。因此，不合适的人员是导致糟糕客服的第一大原因。除了资质、相关经验和技能外，员工应具有正确的服务态度、心理状态以及愿意主动帮助别人的热诚。此外，缺乏正确培训的员工也无法提供卓越的服务体验；他们缺乏足够的产品知识或基本的服务知识，这将导致客户满意度下降。另一方面，员工缺乏积极性及没有热情，便不会与客户建立情感连接，更是让企业的形象雪上加霜。压力大的工作环境、工作任务过重、士气低迷或糟糕的管理都会令员工不堪重负；这不单止降低工作效率也直接降低生产率，导致企业利益直接受损。错误理解客户的期待、不能满足他们的要求会导致顾客群的不满，而这些不满将进一步发酵，他们会传播他们对企业的负面看法。

良好的客服对企业的成功很重要，会给你的客户留下良好的印象，极大地影响了后者对你的品牌的看法。企业与客户的直接互动，是在购买使用产品或服务前后发生的。企业向客户群提供帮助，包括提供产品建议、解决问题或投诉，回答一般性问题等等。品牌可以由客户群从客服中获得的服务质量来定义，认真看待每次客服的互动，这都是一次发展业务的好机会，出色的客服是一项竞争优势，可帮助你提高品牌忠诚度与知名度。

这确实曾发生在我的生活中。3年前，因年迈的母亲不幸中风，我须要常在社区里光顾各式各样的药剂行，购买大量的药品与医疗产品。一般来说，我都是以价格优恵或便利的因素为主去光顾不同的药剂行。直到有一天，当我走进一间社区的药剂行时，突然听见有人称呼我的名字并前来询问我来是否需要协助。顿时令我惊喜不已；心想这位巫裔女员工是怎能记得起我的名字呢？况且我也不是只去她那间药剂行而已。这位巫裔女员工非常友善并细心为我讲解产品的资讯，当我在柜台付款时，才发觉到所有的员工都知道我的名字， 这真令我对该药剂行的品牌、服务与培训留下非常深刻的好印象，因此我成为了它们的长期忠诚客户。

当客户对一个品牌有积极的体验，很大可能将成为忠诚的客户，同时也会帮助推广你的品牌。另一方面，无论你的产品或提供的服务有多么优越，如果你的客服团队缺乏必要的技能来提供满意的客户体验，你可能会失去一个潜在的客户。客服属于客户体验，指客户与企业的所有接触点的总和，包括培训、客服、销售、营销、等等。企业通过衡量客户体验来评估客户与品牌之间在情感、物质等方面的联系。客服对整体客户体验发挥着重要作用，它既可能帮助企业与客户建立起积极的联系，也可能妨碍企业在这方面的努力。

良好的客服体验能够培养品牌拥护者；满意的客户往往会成为企业忠诚的回头客。通过提供出色的客服来留住现有客户，其成本通常比吸引新客户便宜15倍。好的客服可促使客户购买更多产品和服务，并提升企业的收入。企业可通过个性化且高度相关的优质客服从激烈的市场竞争中脱颖而出，即便竞争对手也是提供相等的产品或服务。成功的客服要为客户带来“惊喜”能够留下深刻的印象，而且需要超越客户期望，并能提供出色的客服体验。全方位的服务接触点，数字渠道联接和扎实的互动。让客户随时随地都能以多种方式与企业有效互动。企业需要利用新技术来实现自动化、个性化的服务，并跨所有客户接触点提供统一、无缝的体验，以便打造始终如一的优质客服。让我们一起把马来西亚的品牌做好，做强，做大！

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Image by Patrick Tomasso from unsplash

文稿来自：
苏彦禄 Luke Saw
品牌策略顾问, 专业品牌管理公司 Adcellent 优盛能创办人
拥有30年的实战品牌管理专业经验, 服务超过300家国际和本地企业积极推动马来西亚品牌进入RCEP与一带一路的庞大市场
活跃于各非政府组织为马中丝绸之路企业家协会 (MCSREA) 署理总会长, 马来西亚青年运动总会(青运YMM), 大马新兴科技公会 (META)