饮食业是世界上成长最快的行业之一，平均每年增长8%至10%。多方位经营方式正在改变消费群体的预期，其中包括快速休闲餐饮（fast casual dining）选项的崛起、食物外卖主流化和可持续性意识提高等等。
因此，像 Pizza Hut 这样的品牌必须在流程和品质管控上不断自我提升，以迎合消费者预期，这不只局限于食物品质，也包括营运、服务和店面维护。
目前此品牌已经有超过60年的历史，为了确保能够持续向顾客提供优良的品质，创新科技的结合势在必行。
我们在十多年前，陆续做出一些细小的改变如修改店面设计布置，以充分利用全国快餐店内的工作空间及工作流程。不过，过去三年才是品牌正式从分店着手，由里至外开启创新改变的时代。
日常营运管理 OPERATING THE OPERATIONS
在2021年，Pizza Hut 开始在快餐店的营运中，结合使用智能手机应用程序 Hutbot，以协助我们的分店经理在打理餐厅时更得心应手。
应用程序上有一个关键部分为 “My routines”，结合餐厅值班的工作清单和任务，包括设置、准备、交接至结束。另外，也可以进行一些日常检查如检查产品温度及品质、设备状况如温度和干净度、食品安全标准，同时也可以监督团队成员的健康及卫生水平。这个应用程序也能让用户查看最新及过去的评分、检查积分榜、远程监督个别分店的日常流程。
在这之前，以上所提及的这些日常运作和食品安全检查，都是以打印表格的形式来完成，必须要等到分区经理巡视该分店时才能够核对。在公司使用 Hutbot 后，我们不仅节省了打印成本，还改善了可持续性及整体效率。
可持续发展成为核心 SUSTAINABILITY AT THE FOREFRONT
在2022年，我们落实执行一项综合食品库存管理系统，改善效率、库存管理并减少浪费。这个系统不仅可以记录库存订单及交货订单，还可以追踪这些订单。
除了可以避免丢失订单，这个系统也可以做为供应商“认领”他们的订单、分区经理远程监督流程的一个综合平台。更重要的是，有了这个系统，分区经理可以观察下订单的模式，通过这些模式减少超额订货，从而避免浪费食物。
营造用餐氛围 BUILDING THE AMBIANCE
顾客用餐的最佳体验，很大程度取决于在我们餐厅用餐时的氛围。从外在角度来看，这包括舒适的座位、明亮的灯光和凉爽的冷气。厨房内则是确保能够定期维修所有设备，保证上桌的是拥有最佳品质及最高卫生标准的产品。
在这之前，倘若有任何需要维修的设备，经理必须要亲自负责联系相关的单位上门，完成维修工作。由于这是一项人工流程，回应和维修的时间无法有系统性地记录下来，很难去衡量设备和维修团队的工作表现。
现在我们采用了一个名为 Maintenance Helpdesk 的线上系统，让各分店提出报告并安排处理维修及维护工作。这个系统可以记录并追踪每一项工作要求，然后通过回应时间、维修团队的表现，以及餐厅内的资产和/或设备上的数据进行衡量评估。这样不仅是简化了关键绩效指标的评估方式、改变他们所提供的服务，最终目标还是为顾客提供了最佳的用餐环境，同时也充分发挥设备的功能并延长设备的使用期限。
顾客至上 CUSTOMER FIRST
最后，我们创新目标是为顾客们带来最佳的服务，让他们用餐时可以有最佳体验，无论是在餐厅内堂食或是带回家享用。考虑到这一点，Pizza Hut 也在如火如荼地安排一个 SMART kitchen 系统，从客户下单到完成外送服务，都可以全程追踪。
时间将从披萨制作开始计时，如果订单是需要外送的，团队成员可以使用系统查看有多少外送专员在店内，只有当现场有超过3名外送专员时，才会准备将披萨送入烤箱，这样才能确保披萨送到顾客手上时还是新鲜且热气腾腾的，而不是把做好的披萨放在柜台等待外送专员来取货。
这个系统最好的地方是，顾客也可以知道他们的披萨订单进度，让他们大概知道准备过程，以及预计可收到餐点的时间。
在 Pizza Hut，我们相信这只是个开端，我们会继续创新及进步，为我们的顾客提供无可挑剔的品质。
